消協(xié)：商品類投訴家電居高不下，服務(wù)類投訴廚電榜上有名
根據(jù)全 消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年全 消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762,247件。
是廚電企業(yè)們不努力嗎？在銷售和售后方面懈怠了嗎？并不是！在2019年初，潮流家電網(wǎng)邀請各個(gè)廚電企業(yè)進(jìn)行的總結(jié)和前瞻性訪談中，無論是傳統(tǒng)廚電巨頭方太和老板，亦或是廚電品類中的集成灶新品類的品牌企業(yè)們，都不約而同地提到了在客戶端的服務(wù)環(huán)節(jié)上的進(jìn) 步投入。
具體到用戶可以接觸到的端口，在售前，廚電企業(yè)所給出的服務(wù)和承諾乃至 些解決方案越來越多，越來越細(xì)。安裝和售后方面，也有越來越多的品牌企業(yè)把原來的外包型售后逐漸過渡到自建并自管的售后體系中去，或是母品牌統(tǒng) 負(fù)責(zé)子品牌的售后等辦法來解決現(xiàn)有問題。
但是，消費(fèi)者對服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)的提升速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了廚電企業(yè)的成長速度。
特別是伴隨著電商在零售業(yè)中的普及，“七天無理由退換”、“X年內(nèi)只換不修”等越發(fā)貼心的服務(wù)和售后姿態(tài)，也為廚電行業(yè)的銷售、服務(wù)帶來了諸多新的挑戰(zhàn)。
那廚電企業(yè)究竟該如何提升銷售和服務(wù)中的滿意度呢？毫無疑問，倚靠的必然是完善的監(jiān)督機(jī)制。就目前而言，部分企業(yè)會(huì)對用戶進(jìn)行針對銷售人員滿意度的電話回訪，也幾乎會(huì)對所有使用售后服務(wù)的用戶進(jìn)行回訪，但就近年全 消協(xié)組織受理投訴的數(shù)據(jù)看，這種回訪的監(jiān)督機(jī)制或許已經(jīng)到了 個(gè)瓶頸。
監(jiān)督：外行看不出門道，消費(fèi)者的監(jiān)督僅作用于服務(wù)態(tài)度
或許在監(jiān)督與被監(jiān)督的角色關(guān)系中需要有 點(diǎn)小的轉(zhuǎn)變，來打破現(xiàn)在尷尬的現(xiàn)狀。
眾所周知，目前用戶可以接觸到的廚電品牌的端口主要分為銷售、安裝、維修和電話回訪這四類，特別是安裝服務(wù)，這是由廚房傳統(tǒng)品類即廚房大電本身的特殊性質(zhì)所決定的，也是明顯區(qū)別于其他家電的 個(gè)重要端口。
就這四者與企業(yè)之間的相互關(guān)系而言，產(chǎn)品銷售、安裝服務(wù)和維修服務(wù)都是直接面對消費(fèi)者的。電話回訪制度則是直接對企業(yè)負(fù)責(zé)，在所有使用前三個(gè)功能的用戶之間，進(jìn)行隨機(jī)的選擇，面對部分消費(fèi)者，達(dá)到對產(chǎn)品銷售、安裝服務(wù)和維修服務(wù)的調(diào)查和監(jiān)督作用。
而消費(fèi)者成為監(jiān)督者的時(shí)候，能夠監(jiān)督什么呢？消費(fèi)者實(shí)際上對于產(chǎn)品本身遠(yuǎn)談不了解和專業(yè)，消費(fèi)者所能監(jiān)督的范圍，只能針對服務(wù)人員，而不能針對服務(wù)質(zhì)量，換言之，消費(fèi)者再怎么監(jiān)督，也只是監(jiān)督了服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。 少部分行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)者或許能對產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和反饋，對于其他消費(fèi)者，所能發(fā)現(xiàn)的只是明眼人都能看出來的產(chǎn)品的重大紕漏。
那這些產(chǎn)品和安裝上的紕漏如果并不能夠被發(fā)現(xiàn)會(huì)怎樣呢？以油煙機(jī)，安裝服務(wù)不到位直接的、也 容易察覺的影響就是噪音問題，但消費(fèi)者因?yàn)槭峭庑校⒉粫?huì)將其歸結(jié)為服務(wù)質(zhì)量的問題，而會(huì)認(rèn)為是產(chǎn)品問題。運(yùn)氣好的話品牌會(huì)得到消費(fèi)者的相關(guān)反饋，并得到晚會(huì)的機(jī)會(huì)；運(yùn)氣不好的話，該產(chǎn)品噪音大的“謠言”將會(huì) 傳十、十傳百，影響 個(gè)朋友圈乃至是幾代人的選擇。
改變：轉(zhuǎn)換監(jiān)督對象，讓服務(wù)人員被迫站在消費(fèi)者的立場
那么，我們可不可以讓專業(yè)的人來進(jìn)行專業(yè)的監(jiān)督呢？以常規(guī)的思維來看，這必然需要新建立 個(gè)等同于電話反饋機(jī)制的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，但還需要實(shí)際上門，這 方面會(huì)加大咸魚工作量，更可怕的是這回打擾到消費(fèi)者，并且這種監(jiān)督機(jī)制如何杜絕舞弊行為也是 個(gè)非常棘手的問題。
那既然已經(jīng)有了這么多的端口，我們是否能夠讓他們互相監(jiān)督呢？
做出這種架構(gòu)之后，在成本上無疑是對企業(yè)的巨大挑戰(zhàn)，特別是安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對于產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督，會(huì)被人為是不必要的。
但是，這正是對于線上銷售本身缺陷的 種 大的彌補(bǔ)。目前線上銷售主要面臨的有兩個(gè)問題： 個(gè)是貨不對板，部分零部件材料不 致等；第二個(gè)是收到的貨品時(shí)二次銷售的商品。對于銷售端來說，必定有消費(fèi)者因?yàn)閳D省事或者是壓根沒發(fā)現(xiàn)而將產(chǎn)品留下正常使用，但這對于品牌來說，卻是莫大的傷害。
以個(gè)人購置燃?xì)庠罱?jīng)驗(yàn)為例，因?yàn)榈?件燃?xì)庠町a(chǎn)品面板上有 個(gè)窟窿進(jìn)行產(chǎn)品退回后，收到第二次產(chǎn)品，才知道新的燃?xì)庠钌厦媸怯?層藍(lán)色的塑料薄膜的，那么第 次收到的沒有薄膜并且還有瑕疵的產(chǎn)品，必然是二次銷售品。但是安裝人員在第 次上門開箱并發(fā)現(xiàn)窟窿的時(shí)候，并沒有任何提示顧客維權(quán)的意向，在第二次顧客恍然大悟“有塑料薄膜啊”的詢問下，也只是保持了沉默。
而之后的安裝服務(wù)也由維修服務(wù)人員所監(jiān)督，則可以避免安裝人員在施工等方面的不規(guī)范和不專業(yè)，并且能從內(nèi)部定點(diǎn)到人，來彌補(bǔ)具體的不專業(yè)之處，亦或是定點(diǎn)到人進(jìn)行相關(guān)懲處，杜絕今后的不專業(yè)行為。但是鑒于目前各個(gè)家電品牌的安裝和維修都由同 撥人員負(fù)責(zé)，其要實(shí)現(xiàn)則 定會(huì)導(dǎo)致成本驟增，就目前而言 其不現(xiàn)實(shí)，暫且按下不表。
在安裝人員的默認(rèn)思想中，銷售和安裝同屬于家電品牌企業(yè)，在 定程度上需要互相“兜著”，而不是互相“拆臺(tái)”。在這種思想的作用下，服務(wù)人員是絕對不可能產(chǎn)生“服務(wù)于用戶”的想法，而是會(huì)堅(jiān)定的認(rèn)為自己“服務(wù)于企業(yè)”，在這個(gè)思維中，用戶體驗(yàn)、用戶感受和用戶的滿意度遠(yuǎn)沒有企業(yè)當(dāng)下的效益來的重要，更不可能考慮到長遠(yuǎn)的品牌和口碑了。
因此，這種架構(gòu)的扭轉(zhuǎn)， 方面是讓業(yè)內(nèi)人監(jiān)督業(yè)內(nèi)人，做到服務(wù)態(tài)度以外更多領(lǐng)域和角度的監(jiān)督；另 方面，也是將機(jī)構(gòu)彼此充分獨(dú)立后，利用不同的立場關(guān)系，讓各個(gè)端口即便不愿意，也被動(dòng)的、不得不站在消費(fèi)者的角度上考慮問題，讓廚電企業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)多年來“從消費(fèi)者的角度出發(fā)”成為 句實(shí)話，而不是空話。
如何真正的從用戶的角度出發(fā)，站在用戶的立場上看問題， 直是廚電企業(yè)們所追求的，但就目前各個(gè)接觸消費(fèi)者的端口的制度來說，要讓它變成實(shí)話，還有很長的路要走。單方面的投入， 廂情愿的完善，并不能改變消費(fèi)者不滿的現(xiàn)狀。誰能夠搶先從架構(gòu)上變革，才能贏得先機(jī)，做真正讓消費(fèi)者認(rèn)可的口碑企業(yè)。
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