越努力越幸運(yùn)？對(duì)于廚電企業(yè)來(lái)說(shuō)，至少在整個(gè)客戶端服務(wù)的項(xiàng)目中，完全不是這樣，從售前到售后，培訓(xùn)越來(lái)越多、范圍越來(lái)越廣、反饋越來(lái)越細(xì)致、獎(jiǎng)懲也越來(lái)越完善，但消費(fèi)者的滿意度并沒(méi)有提高。

　　消協(xié)：商品類投訴家電居高不下，服務(wù)類投訴廚電榜上有名

　　根據(jù)全 消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年全 消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762,247件。

　　在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。而且，家用電子電器品類已經(jīng)常年霸榜，受理量上也是騎絕塵，投訴比重還在以微弱的幅度不斷上升。
　　特別突出的是廚電企業(yè)，在具體商品投訴中位列第九。

　　是廚電企業(yè)們不努力嗎？在銷售和售后方面懈怠了嗎？并不是！在2019年初，潮流家電網(wǎng)邀請(qǐng)各個(gè)廚電企業(yè)進(jìn)行的總結(jié)和前瞻性訪談中，無(wú)論是傳統(tǒng)廚電巨頭方太和老板，亦或是廚電品類中的集成灶新品類的品牌企業(yè)們，都不約而同地提到了在客戶端的服務(wù)環(huán)節(jié)上的進(jìn) 步投入。

　　具體到用戶可以接觸到的端口，在售前，廚電企業(yè)所給出的服務(wù)和承諾乃至 些解決方案越來(lái)越多，越來(lái)越細(xì)。安裝和售后方面，也有越來(lái)越多的品牌企業(yè)把原來(lái)的外包型售后逐漸過(guò)渡到自建并自管的售后體系中去，或是母品牌統(tǒng) 負(fù)責(zé)子品牌的售后等辦法來(lái)解決現(xiàn)有問(wèn)題。

　　但是，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)的提升速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了廚電企業(yè)的成長(zhǎng)速度。

　　特別是伴隨著電商在零售業(yè)中的普及，“七天無(wú)理由退換”、“X年內(nèi)只換不修”等越發(fā)貼心的服務(wù)和售后姿態(tài)，也為廚電行業(yè)的銷售、服務(wù)帶來(lái)了諸多新的挑戰(zhàn)。

　　那廚電企業(yè)究竟該如何提升銷售和服務(wù)中的滿意度呢？毫無(wú)疑問(wèn)，倚靠的必然是完善的監(jiān)督機(jī)制。就目前而言，部分企業(yè)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行針對(duì)銷售人員滿意度的電話回訪，也幾乎會(huì)對(duì)所有使用售后服務(wù)的用戶進(jìn)行回訪，但就近年全 消協(xié)組織受理投訴的數(shù)據(jù)看，這種回訪的監(jiān)督機(jī)制或許已經(jīng)到了 個(gè)瓶頸。

　　監(jiān)督：外行看不出門道，消費(fèi)者的監(jiān)督僅作用于服務(wù)態(tài)度

　　或許在監(jiān)督與被監(jiān)督的角色關(guān)系中需要有 點(diǎn)小的轉(zhuǎn)變，來(lái)打破現(xiàn)在尷尬的現(xiàn)狀。

　　眾所周知，目前用戶可以接觸到的廚電品牌的端口主要分為銷售、安裝、維修和電話回訪這四類，特別是安裝服務(wù)，這是由廚房傳統(tǒng)品類即廚房大電本身的特殊性質(zhì)所決定的，也是明顯區(qū)別于其他家電的 個(gè)重要端口。

　　就這四者與企業(yè)之間的相互關(guān)系而言，產(chǎn)品銷售、安裝服務(wù)和維修服務(wù)都是直接面對(duì)消費(fèi)者的。電話回訪制度則是直接對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，在所有使用前三個(gè)功能的用戶之間，進(jìn)行隨機(jī)的選擇，面對(duì)部分消費(fèi)者，達(dá)到對(duì)產(chǎn)品銷售、安裝服務(wù)和維修服務(wù)的調(diào)查和監(jiān)督作用。

　　但我們可以仔細(xì)思考 下，電話回訪機(jī)制直接代替企業(yè)進(jìn)行了產(chǎn)品銷售、安裝服務(wù)和銷售服務(wù)的監(jiān)督。但是，電話回訪機(jī)制實(shí)際上知識(shí) 個(gè)傳遞機(jī)構(gòu)，溝通了企業(yè)和消費(fèi)者，實(shí)際上在履行監(jiān)督義務(wù)的是誰(shuí)？依舊消費(fèi)者。

　　而消費(fèi)者成為監(jiān)督者的時(shí)候，能夠監(jiān)督什么呢？消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)于產(chǎn)品本身遠(yuǎn)談不了解和專業(yè)，消費(fèi)者所能監(jiān)督的范圍，只能針對(duì)服務(wù)人員，而不能針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，換言之，消費(fèi)者再怎么監(jiān)督，也只是監(jiān)督了服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。 少部分行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)者或許能對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和反饋，對(duì)于其他消費(fèi)者，所能發(fā)現(xiàn)的只是明眼人都能看出來(lái)的產(chǎn)品的重大紕漏。

　　那這些產(chǎn)品和安裝上的紕漏如果并不能夠被發(fā)現(xiàn)會(huì)怎樣呢？以油煙機(jī)，安裝服務(wù)不到位直接的、也 容易察覺(jué)的影響就是噪音問(wèn)題，但消費(fèi)者因?yàn)槭峭庑校�并不�?huì)將其歸結(jié)為服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，而會(huì)認(rèn)為是產(chǎn)品問(wèn)題。運(yùn)氣好的話品牌會(huì)得到消費(fèi)者的相關(guān)反饋，并得到晚會(huì)的機(jī)會(huì)；運(yùn)氣不好的話，該產(chǎn)品噪音大的“謠言”將會(huì) 傳十、十傳百，影響 個(gè)朋友圈乃至是幾代人的選擇。

　　改變：轉(zhuǎn)換監(jiān)督對(duì)象，讓服務(wù)人員被迫站在消費(fèi)者的立場(chǎng)

　　那么，我們可不可以讓專業(yè)的人來(lái)進(jìn)行專業(yè)的監(jiān)督呢？以常規(guī)的思維來(lái)看，這必然需要新建立 個(gè)等同于電話反饋機(jī)制的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，但還需要實(shí)際上門，這 方面會(huì)加大咸魚(yú)工作量，更可怕的是這回打擾到消費(fèi)者，并且這種監(jiān)督機(jī)制如何杜絕舞弊行為也是 個(gè)非常棘手的問(wèn)題。

　　那既然已經(jīng)有了這么多的端口，我們是否能夠讓他們互相監(jiān)督呢？

　　按照所有服務(wù)上門的順序，我們可以進(jìn)行后者向前者的監(jiān)督，由產(chǎn)品銷售對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，安裝服務(wù)對(duì)產(chǎn)品和銷售進(jìn)行監(jiān)督，而維修服務(wù)對(duì)安裝服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

　　做出這種架構(gòu)之后，在成本上無(wú)疑是對(duì)企業(yè)的巨大挑戰(zhàn)，特別是安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)于產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督，會(huì)被人為是不必要的。

　　但是，這正是對(duì)于線上銷售本身缺陷的 種 大的彌補(bǔ)。目前線上銷售主要面臨的有兩個(gè)問(wèn)題： 個(gè)是貨不對(duì)板，部分零部件材料不 致等；第二個(gè)是收到的貨品時(shí)二次銷售的商品。對(duì)于銷售端來(lái)說(shuō)，必定有消費(fèi)者因?yàn)閳D省事或者是壓根沒(méi)發(fā)現(xiàn)而將產(chǎn)品留下正常使用，但這對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，卻是莫大的傷害。

　　以個(gè)人購(gòu)置燃?xì)庠罱?jīng)驗(yàn)為例，因?yàn)榈?件燃?xì)庠町a(chǎn)品面板上有 個(gè)窟窿進(jìn)行產(chǎn)品退回后，收到第二次產(chǎn)品，才知道新的燃?xì)庠钌厦媸怯?層藍(lán)色的塑料薄膜的，那么第 次收到的沒(méi)有薄膜并且還有瑕疵的產(chǎn)品，必然是二次銷售品。但是安裝人員在第 次上門開(kāi)箱并發(fā)現(xiàn)窟窿的時(shí)候，并沒(méi)有任何提示顧客維權(quán)的意向，在第二次顧客恍然大悟“有塑料薄膜啊”的詢問(wèn)下，也只是保持了沉默。

　　而之后的安裝服務(wù)也由維修服務(wù)人員所監(jiān)督，則可以避免安裝人員在施工等方面的不規(guī)范和不專業(yè)，并且能從內(nèi)部定點(diǎn)到人，來(lái)彌補(bǔ)具體的不專業(yè)之處，亦或是定點(diǎn)到人進(jìn)行相關(guān)懲處，杜絕今后的不專業(yè)行為。但是鑒于目前各個(gè)家電品牌的安裝和維修都由同 撥人員負(fù)責(zé)，其要實(shí)現(xiàn)則 定會(huì)導(dǎo)致成本驟增，就目前而言 其不現(xiàn)實(shí)，暫且按下不表。

　　在安裝人員的默認(rèn)思想中，銷售和安裝同屬于家電品牌企業(yè)，在 定程度上需要互相“兜著”，而不是互相“拆臺(tái)”。在這種思想的作用下，服務(wù)人員是絕對(duì)不可能產(chǎn)生“服務(wù)于用戶”的想法，而是會(huì)堅(jiān)定的認(rèn)為自己“服務(wù)于企業(yè)”，在這個(gè)思維中，用戶體驗(yàn)、用戶感受和用戶的滿意度遠(yuǎn)沒(méi)有企業(yè)當(dāng)下的效益來(lái)的重要，更不可能考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌和口碑了。

　　因此，這種架構(gòu)的扭轉(zhuǎn)， 方面是讓業(yè)內(nèi)人監(jiān)督業(yè)內(nèi)人，做到服務(wù)態(tài)度以外更多領(lǐng)域和角度的監(jiān)督；另 方面，也是將機(jī)構(gòu)彼此充分獨(dú)立后，利用不同的立場(chǎng)關(guān)系，讓各個(gè)端口即便不愿意，也被動(dòng)的、不得不站在消費(fèi)者的角度上考慮問(wèn)題，讓廚電企業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)多年來(lái)“從消費(fèi)者的角度出發(fā)”成為 句實(shí)話，而不是空話。

　　如何真正的從用戶的角度出發(fā)，站在用戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題， 直是廚電企業(yè)們所追求的，但就目前各個(gè)接觸消費(fèi)者的端口的制度來(lái)說(shuō)，要讓它變成實(shí)話，還有很長(zhǎng)的路要走。單方面的投入， 廂情愿的完善，并不能改變消費(fèi)者不滿的現(xiàn)狀。誰(shuí)能夠搶先從架構(gòu)上變革，才能贏得先機(jī)，做真正讓消費(fèi)者認(rèn)可的口碑企業(yè)。

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