《白皮書》指出：家電作為消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中始終扮演重要角色。隨著疫情后的消費(fèi)復(fù)蘇，加之產(chǎn)業(yè)政策、消費(fèi)刺激新政不斷面向家電消費(fèi)市場(chǎng)釋放政策力量，中國(guó)家電產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)逐步進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)狀態(tài)。市場(chǎng)整體向上，家電產(chǎn)品保有量持續(xù)增長(zhǎng)，家電服務(wù)市場(chǎng)韌性顯現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、多樣化、品質(zhì)化產(chǎn)品的需求日益增長(zhǎng)。
持續(xù)升級(jí)迭代的家電產(chǎn)品品類和特性，不斷催生出多樣化的家電服務(wù)需求。對(duì)用戶而言，維修和安裝僅是目前兩項(xiàng)基礎(chǔ)需求，隨著當(dāng)下家電產(chǎn)品向智能化高端化發(fā)展，售前咨詢、測(cè)量、一體送裝、清洗、保養(yǎng)、延保等高要求、趨個(gè)性化的家電服務(wù)也成為了市場(chǎng)剛需。此外，伴隨著電器產(chǎn)品類型的多樣化發(fā)展，多領(lǐng)域、多類型、多緯度的家電服務(wù)一體化探究和發(fā)展也在進(jìn)行，對(duì)家電服務(wù)企業(yè)能否提供售前、售中、售后的全流程優(yōu)質(zhì)一站式服務(wù)提出了更高要求和考驗(yàn)。
標(biāo)準(zhǔn)化賦能，引領(lǐng)家電服務(wù)品質(zhì)提升
《白皮書》剖析了家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的常見問題和市場(chǎng)痛點(diǎn)，提出“標(biāo)準(zhǔn)化賦能家電服務(wù)品質(zhì)提升”，并以美的為樣本，分析家電服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐情況。
在家電服務(wù)領(lǐng)域，售前售后服務(wù)脫節(jié)、服務(wù)周期長(zhǎng)、收費(fèi)不透明等問題是行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)。為保證家電服務(wù)流程更簡(jiǎn)單高效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位、服務(wù)信息更透明、服務(wù)人員管理更完備，美的在“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，創(chuàng)新推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0升級(jí)，針對(duì)服務(wù)形象、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、品類工藝進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)，以解決消費(fèi)者在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后整個(gè)流程中遇到的諸多問題。
同時(shí)，美的創(chuàng)新用戶監(jiān)督機(jī)制，踐行“以用戶為始、以用戶為終”的服務(wù)模式，并發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)報(bào)告，讓用戶在服務(wù)中擁有主動(dòng)權(quán)。服務(wù)前，美的將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前置，收到用戶報(bào)單后便及時(shí)通過服務(wù)公眾號(hào)、企業(yè)微信或短信等多觸點(diǎn)形式，向用戶展示官方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶提前了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，做好各項(xiàng)流程的心理預(yù)期；在服務(wù)過程中，用戶可隨時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度；服務(wù)后，用戶可查看專屬服務(wù)報(bào)告，確認(rèn)服務(wù)報(bào)告后，服務(wù)才算完成，讓用戶真正成為家電服務(wù)的監(jiān)督主體。
標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)是提升整體服務(wù)水平的基礎(chǔ)，但如何為每一個(gè)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，這就需要數(shù)智化平臺(tái)的協(xié)助。
美的專業(yè)數(shù)智服務(wù)平臺(tái)貫穿整條用戶服務(wù)鏈路，通過智能分析、智能預(yù)測(cè)、智能提醒、智能監(jiān)控、智能決策，讓服務(wù)兼具溫度與效率，更加多元化、專業(yè)化。如通過智能分析用戶歷史服務(wù)信息，準(zhǔn)確把握用戶需求，從而為用戶提供精準(zhǔn)的智能匹配服務(wù)；通過大數(shù)據(jù)建模，實(shí)現(xiàn)智能分配服務(wù)能力，可實(shí)時(shí)調(diào)配人力，減少用戶等待時(shí)間，讓用戶獲得更加方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)；運(yùn)用VR美裝可模擬家中安裝效果，3D呈現(xiàn)安裝設(shè)計(jì)方案，快速幫助用戶實(shí)現(xiàn)家居場(chǎng)景的個(gè)性化定制。
全流程一站式“一心”服務(wù)，力創(chuàng)峰值服務(wù)體驗(yàn)
當(dāng)前，人們對(duì)生活品質(zhì)有了更高追求，全屋家電“一站式購齊”逐漸成為當(dāng)今家電市場(chǎng)的主流消費(fèi)趨勢(shì)，這意味著消費(fèi)者在購買、交付和售后三個(gè)階段都需要更加精細(xì)化的指導(dǎo)和服務(wù)。
美的洞察消費(fèi)者所需，推出美的“一心”服務(wù)，針對(duì)消費(fèi)者在全屋家電選購、安裝、使用等不同環(huán)節(jié)的需求，提供“一站式購買”、“一站式交付”、“一站式服務(wù)”的全鏈路解決方案。
在購買環(huán)節(jié)，美的擁有超全家電品類與服務(wù)體系，可滿足消費(fèi)者的一站式選購需求。同時(shí)，美的還設(shè)置了全品體驗(yàn)顧問、免費(fèi)上門測(cè)量服務(wù)，根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化選擇和安裝方案，并將設(shè)計(jì)方案形成VR實(shí)景，幫助用戶更好地決策。
在交付環(huán)節(jié)，“最后一公里”、送裝分離等是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的常見問題。美的實(shí)現(xiàn)全品類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，即使身處偏遠(yuǎn)地區(qū)，也能享受2小時(shí)快速響應(yīng)、24小時(shí)極速服務(wù)，送裝由專人對(duì)接，減少用戶等待和溝通成本。
在售后環(huán)節(jié)，美的提供全程透明化的服務(wù)，并提出“多收費(fèi)雙倍賠”、“365天以換代修”兩大服務(wù)承諾及免費(fèi)清潔等增值服務(wù)，為用戶帶來省心、放心的售后保障。
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