從奧維云網(wǎng)（AVC）2024數(shù)字生態(tài)大會(huì)參加企業(yè)以及渠道商的反饋來看，中國家電市場(chǎng)在消費(fèi)信心、房地產(chǎn)、出生人口（結(jié)婚登記）三座大山的影響下，正在遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。最為明顯地特征就是人流量減少、消費(fèi)降級(jí)。
奧維云網(wǎng)（AVC）推總數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年中國家電市場(chǎng)（不含3C）全渠道零售額規(guī)模為4156億，同比下滑了3.6%。面對(duì)這樣的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，渠道商如何轉(zhuǎn)型？又如何突圍？
為此，我們采訪了四川家福來電器有限公司董事長熊光興。
縱觀中國家電零售渠道發(fā)展史，從早期的供銷社、五交化到地方百貨，從地方性家電賣場(chǎng)到全國性連鎖家電賣場(chǎng)，再到京東、天貓線上渠道以及下沉渠道的快速發(fā)展。大浪淘沙，有的企業(yè)沉沒在歷史的長河中，而有些企業(yè)跨越周期，越做越大。
四川家福來電器便是最為典型的代表。
“我們立足綿陽，輻射全川，已經(jīng)擁有30多家體驗(yàn)店、近60家社區(qū)店和100多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟店，作為地方性渠道，過去的30多年，我們積累了60多萬的忠實(shí)客戶，買家電首選家福來已經(jīng)成為很多人的共識(shí)�！毙芄馀d從容地告訴潮流家電網(wǎng)。
這是家福來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是家福來扎根四川的底氣，這些都是我們能夠看到的，而看不到的則家福來的“服務(wù)體驗(yàn)”以及“逼著自己進(jìn)步的勇氣�！�
把服務(wù)打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力
假如我們把區(qū)域家電賣場(chǎng)和京東超體這樣的全國性家電賣場(chǎng)放在一起競(jìng)爭(zhēng)，區(qū)域性家電賣場(chǎng)如何勝出？
很多人的第一反應(yīng)是“服務(wù)”。
其實(shí)這也是熊光興的答案，“如果我們和他們比低價(jià)，那肯定是錯(cuò)誤的，我們要堅(jiān)持我們的服務(wù)、堅(jiān)持我們的品質(zhì)�！�
“我們會(huì)根據(jù)賣不同的品類選擇不同的專業(yè)人才，比如說洗衣機(jī)，我們請(qǐng)的是以前開洗衣店的洗護(hù)人員，他們不僅負(fù)責(zé)賣產(chǎn)品還要教會(huì)顧客如何洗衣服。”熊光興介紹，“送貨安裝完之后，我們會(huì)進(jìn)行回訪。針對(duì)高端電器，我們要求我們的銷售人員上門教會(huì)顧客使用所有的功能，這樣才算交付完畢�！�
不僅如此，家福來還會(huì)定期上門幫助消費(fèi)者做“保養(yǎng)”服務(wù)，比如，每年到換季的時(shí)候，家福來會(huì)派服務(wù)人員上門幫助消費(fèi)者收納和整理衣服等。
而為了更好的提升服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，家福來采用了“級(jí)別定薪制”，以安裝維修師傅為例，新員工經(jīng)過培訓(xùn)上崗就是C級(jí)，經(jīng)過一段時(shí)間，他的安裝質(zhì)量、安裝速度、專業(yè)度達(dá)到了我們的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)升級(jí)為B級(jí)，再到了一定的程度，各方面測(cè)評(píng)合格以后，就能升級(jí)到A級(jí)。與此同時(shí)，家福來還要求服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，會(huì)定期聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
即便是加盟店，遵循的也是這套服務(wù)體系。
“在這個(gè)過程中，顧客慢慢就會(huì)感受到家福來不僅賣給他們產(chǎn)品，還有后端服務(wù)。”
從這個(gè)角度來看，家福來表面上提供的是服務(wù)，但消費(fèi)者感受到的卻是“品質(zhì)生活”。管中窺豹，這或許就是家福來能夠在和國美、蘇寧以及京東超體等全國性家電賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越做越大的原因，回歸本質(zhì)，做好服務(wù)，做好顧客的需求，以服務(wù)帶動(dòng)銷量，以口碑驅(qū)動(dòng)成長。
當(dāng)我們帶著這樣的視角再來審視家電零售渠道，知道“服務(wù)”重要性的企業(yè)肯定很多，但是真正落實(shí)，并且做到極致的可能寥寥無幾。
有人說，真正厲害的人，都懂得把事情做到極致，而說和做的區(qū)別，在于成功和失敗的距離。
把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種習(xí)慣
如果要總結(jié)家福來為何能夠屹立于四川家電市場(chǎng)這么多年，除了極致的服務(wù)之外，還有就是超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。
“家福來一直在學(xué)習(xí)中，在學(xué)習(xí)中發(fā)展，我們不僅對(duì)標(biāo)國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)，也在對(duì)標(biāo)國外頭部企業(yè)。”熊光興表示，“我們會(huì)向日本企業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)，向英國的阿格斯學(xué)習(xí)線上線下的用戶模式，向國內(nèi)的企業(yè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力……”
比如在和京東超體的競(jìng)爭(zhēng)中，家福來發(fā)現(xiàn)和友商的差距就是線上引流。
為此，家福來開始利用抖音本地生活和小紅書打造員工IP，并形成傳播鏈，把有潛在需求的消費(fèi)者引到線下賣場(chǎng)。
類似的例子在家福來不勝枚舉。
換個(gè)角度來看，其實(shí)背后展現(xiàn)地是家福來的洞察和主動(dòng)應(yīng)變能力。一直以來，區(qū)域家電連鎖賣場(chǎng)最為詬病的就是受制于區(qū)域經(jīng)營范圍以及經(jīng)營體制，限制了團(tuán)隊(duì)的眼界、視野，缺少主動(dòng)轉(zhuǎn)型和變革的能力。
但是，在老字號(hào)家福來身上，我們完全沒有看到這些痕跡，家福來反而更像一輛裝滿油的跑車，一直馳騁在家電零售賽道上。
“在國美、蘇寧瘋狂擴(kuò)張的時(shí)候，我們就已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型，開始渠道下沉了，在我們的體系中有一類渠道叫做鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟商，以前他們都是我們的小B批發(fā)商，形式相對(duì)松散。后來成為了我們的加盟商，我們輸出品牌、產(chǎn)品、管理、服務(wù)和營銷，效果非常好，即便是和友商的‘小店’相比，我們?cè)诋?dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)依然很明顯。”熊光興介紹。
對(duì)于家福來這樣的區(qū)域家電連鎖賣場(chǎng)說，除了要應(yīng)對(duì)京東、蘇寧等連鎖賣場(chǎng)以及下沉渠道的沖擊之外，還要解決存量市場(chǎng)下，人流量減少之后如何更好的提升轉(zhuǎn)化率。
熊光興認(rèn)為機(jī)會(huì)來自于“以舊換新”，一方面銷售前移，走進(jìn)小區(qū)打造場(chǎng)景化樣板房，從設(shè)計(jì)、選材，再到裝修和家電安裝，提供一站式服務(wù)；另一方面，貫徹執(zhí)行家電以舊換新政策。
在“家電以舊換新”方面，其實(shí)，家福來已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
熊光興告訴潮流家電網(wǎng)，過去的37年，家福來積累了60多萬的忠實(shí)老客戶，針對(duì)這些老客戶，家福來會(huì)以十年為一個(gè)周期開展以舊換新活動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)是第四個(gè)周期。
除了是四川家福來電器有限公司董事長外，熊光興還是四川省家電協(xié)會(huì)會(huì)長，正是因?yàn)橛辛酥柏S富的經(jīng)驗(yàn)，“以舊換新”政策的發(fā)布、宣導(dǎo)、落實(shí)在四川市場(chǎng)進(jìn)行的特別順利，拉動(dòng)作用明顯。此外，還建立了一套“以舊換新”系統(tǒng)，打通了銷售、回收、拆檢各個(gè)環(huán)節(jié)。
法網(wǎng)中央球場(chǎng)菲利普·夏蒂埃球場(chǎng)鐫刻著一句名言——“勝利屬于最堅(jiān)韌不拔之人”。央視解說員高菡曾說，“真正的強(qiáng)者并不是在順境中怎么去贏，而是在逆境中怎么去扛�！�
這句話其實(shí)非常適合像家福來一樣的區(qū)域家電連鎖賣場(chǎng)。20年前，國美、蘇寧瘋狂擴(kuò)張擠壓區(qū)域家電連鎖賣場(chǎng)的生存空間，10年前，電商渠道風(fēng)起云涌，持續(xù)沖擊著線下渠道……
如今，他們?nèi)耘f活躍在全國各地，成為連接家電企業(yè)和消費(fèi)者的重要一環(huán)。不僅成為了頭部家電企業(yè)營銷轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿，也為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供了高品質(zhì)生活方式。
早些年，在家電行業(yè)流行著一句話，得渠道者得天下。
如今再看，這句話仍有其合理性。
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