近日，換空調(diào)遙控器電池被曝高達(dá)360元的維修費(fèi)給家電維修服務(wù)敲響了警鐘。
福州市消費(fèi)者李女士稱，因家里空調(diào)無(wú)法啟動(dòng)，她通過(guò)小區(qū)內(nèi)的廣告小卡片聯(lián)系“海峽便民電器維修服務(wù)中心”上門維修。維修人員上門檢查說(shuō)是電腦板壞了，維修需要360元。但維修人員并未更換電腦板，而是稱給空調(diào)加了一個(gè)加強(qiáng)接收的零件，但空調(diào)仍無(wú)法啟動(dòng)。維修人員又給空調(diào)遙控器更換了電池，沒(méi)想到空調(diào)就可以正常啟動(dòng)了�；叵胝麄�(gè)維修經(jīng)過(guò)，李女士意識(shí)到，空調(diào)沒(méi)有壞，只是遙控器電池電量不足而已，但維修人員卻要求付款360元。
李女士的遭遇并非個(gè)案。日前有媒體報(bào)道，家住北京的劉女士投訴稱，自己家中燃?xì)庠畲虿恢�，便在網(wǎng)上搜索到一家家電維修公司，向其打電話求助，該公司派維修人員上門服務(wù)。維修人員對(duì)燃?xì)庠钸M(jìn)行檢查后告知?jiǎng)⑴渴悄澈诵牟考䲟p壞，收取其500元維修費(fèi)。事后劉女士發(fā)現(xiàn)，自家燃?xì)庠罡緵](méi)壞，只是電池沒(méi)電了，更換電池即可。
這些維修套路，折射出家電市場(chǎng)售后服務(wù)的不規(guī)范。目前黑貓投訴平臺(tái)中與維修相關(guān)的投訴已達(dá)115752條，“修空調(diào)，說(shuō)是主機(jī)壞了，結(jié)果只是內(nèi)外機(jī)太臟引起的故障;修冰箱，本來(lái)說(shuō)好300元，后來(lái)突然說(shuō)做了清洗、加了氟，加價(jià)到480元;換個(gè)洗衣機(jī)啟動(dòng)器，張口就要200元，事實(shí)這東西才十幾塊錢……”
行業(yè)亂象，誰(shuí)之鍋?
家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻低是直接誘因。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，隨便一搜就可以找到很多維修電話。這種方式看似為消費(fèi)者提供了便利，卻也埋下了不小隱患。
早在今年3月份，就曾爆出上海警方打掉涉案金額300余萬(wàn)元空調(diào)維修詐騙團(tuán)伙的新聞。此類騙子的詐騙套路通常是在網(wǎng)絡(luò)上廣撒網(wǎng)，利用“400”虛假“客服”招攬生意，當(dāng)不明真相的消費(fèi)者撥打電話后，身著該品牌工作服的維修工便上門服務(wù)，一番檢查后表示某核心部件損壞，收取各種費(fèi)用。然而，過(guò)不了幾天，該問(wèn)題依然會(huì)再次出現(xiàn)。
另一個(gè)直接原因是部分企業(yè)“重售出，輕售后”，一些家電企業(yè)在縮減自家維修成本時(shí)，把大量維修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方售后企業(yè)。由于兩者之間不具有隸屬關(guān)系，家電企業(yè)無(wú)法對(duì)第三方售后企業(yè)進(jìn)行有效制約，因從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的參差不齊，維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就長(zhǎng)期存在。
此外，法規(guī)滯后、監(jiān)管不力、處罰過(guò)輕也是造成維修亂象的重要原因之一。商務(wù)部2012年8月發(fā)布實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等”;各級(jí)商務(wù)主管部門對(duì)于違反本辦法的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以“予以警告，責(zé)令改正”“情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬(wàn)元以下罰款”。這樣的規(guī)定處罰偏弱，懲戒威懾作用有限。
治頑疾還需下猛藥。
治理“山寨維修”，關(guān)鍵是完善法律標(biāo)準(zhǔn)。特別是亂象叢生，消費(fèi)者屢被坑害的背景下，法規(guī)制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更需抓緊完善并加強(qiáng)監(jiān)管，將這個(gè)行業(yè)盡快“搶修”到健康狀態(tài)，許家電消費(fèi)者一個(gè)安心的維修過(guò)程。
在做好完善相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管等“外在”工作的同時(shí)，家電企業(yè)應(yīng)提高思想認(rèn)知,強(qiáng)化產(chǎn)品的全生命周期服務(wù),積極發(fā)力布局服務(wù)領(lǐng)域的“最后一公里”。
PS：維修一定要選品牌官方售后，消費(fèi)者可從產(chǎn)品說(shuō)明書或官方網(wǎng)站上查找售后服務(wù)聯(lián)系方式。在確認(rèn)維修企業(yè)和維修人員身份之后，消費(fèi)者要詳細(xì)了解有關(guān)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后保證及維修憑證等事項(xiàng)，必要時(shí)可向官方客服尋求技術(shù)支持。在了解清楚之前，不要著急付款，防止陷入虛構(gòu)故障，步步抬價(jià)的消費(fèi)陷阱。
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