換屏價格貴過買臺新電視
根據(jù)視頻作者反映，自己花2700元買了一臺75英寸電視，但意外碎屏需要更換，經(jīng)與廠家官方客服聯(lián)系，換屏報價竟然高達4600元，由此引發(fā)不滿。而值得一提的是，該產(chǎn)品的最初發(fā)布價為3600元左右，當(dāng)前相關(guān)電商平臺的春節(jié)優(yōu)惠價為2500元左右，顯然，無論怎么算，換屏價格都比買臺新電視要貴不少。
從業(yè)內(nèi)分析算法來看，屏幕的成本就能占到電視整機成本的50%以上，如果加上與屏幕密切相關(guān)的模組成本，算下來占比或到七八成左右，近年來隨著技術(shù)工藝的發(fā)展，屏的成本占比有所下降，但仍然是絕對大頭兒。這位消費者也表示，如果花2000多元維修自己也能接受，但報價4000多元，甚至高于購買價格近一半，屬實令人窩火。
就此問題，中國家電網(wǎng)記者咨詢了某知名彩電企業(yè)位于北方某城鎮(zhèn)的售后維修人員，他向記者表示，一般商家或者說售后人員報出這個價格，就是不想換屏�！艾F(xiàn)在65英寸的電視，電商平臺售價2000多元，換屏報價基本也在2000元左右，一臺(某品牌)86英寸的4K超高清電視，電商售價4900元(原發(fā)布價約7000元)，換屏報價為5600多元，屏越大越?jīng)]法換，就是想讓你換新機”，該售后維修人員稱。以86英寸電視為例，實際屏的價格為3000元，購買了屏保的話，保修期內(nèi)商家會給更換，但過了保修期，很少有商家售后愿意承擔(dān)風(fēng)險責(zé)任�！瓣P(guān)鍵是那么大的屏怎么拆?拆下來，還得經(jīng)過中間物流從廠家那兒換新屏幕給你安裝上，中間屏壞了咋辦?廠家又不擔(dān)責(zé)任，而我們售后維修的，必須是完好無缺的交到用戶手上，才算完成了這項服務(wù)，所以一般給的報價就很高，就是不想換屏。而用戶哪怕愿意在報價的基礎(chǔ)上多給個1000，這錢我們也不一定能掙到手上，中間風(fēng)險系數(shù)太大�！�
對于彩電行業(yè)這種售后維修現(xiàn)象，中國電子視像行業(yè)協(xié)會副秘書長董敏評價，這是不合乎常理的。就如涉事的75英寸電視，正是當(dāng)前市面主流的屏幕尺寸，供應(yīng)比較多元化，即使考慮到了上門檢測、物流運輸?shù)瘸杀荆嗪茈y高于原價。不過，他同時也提到，在國內(nèi)電視市場競爭異常激烈的大背景下，電視硬件的利潤比較微薄，而屏幕作為電視整機中相對脆弱的部件，是電視整機中主要的故障源之一�！案鼡Q屏幕必須返廠，因此涉及到上門、檢測、返工、物流運輸?shù)榷喹h(huán)節(jié)，維修過程和不含原材料的維修成本是電視部件中最高的。和整機售價兩相比較之下，消費者的感受往往是屏幕的維修成本過高了。”
家電“保外”維修亂象何時能止?
除了屏幕維修成本過高的痛點，從消費者反饋來看，售后維修周期長、上門收費、山寨維修，以及相關(guān)部件認(rèn)知錯位等都是抱怨相對集中的方面。并且，不僅是彩電市場，在整個家電行業(yè)，售后維修亂象頻發(fā)。例如，去年7月，家住北京市昌平區(qū)的靳先生因家里的空調(diào)制冷效果不理想，通過網(wǎng)絡(luò)平臺找到維修人員來加氟。加氟的4臺空調(diào)，要價650元，但維修后兩臺制冷效果有所提升，另兩臺空調(diào)加氟后依然沒有效果，而他向維修人員索要維修憑證及票據(jù)，維修人員并未提供，也沒有明確的收費價格表。“怕是遇上了高價更換配件、耗材的山寨維修”，靳先生事后回顧。
記者查詢中消協(xié)受理投訴情況分析，2021年，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比達41.7%。2022年前三季度，家用電子電器類投訴量92202件，位居商品類投訴前列，其中，關(guān)于售后服務(wù)投訴的比重依然上升較快。
據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家電服務(wù)類投訴主要涉及的問題中，家電尤其部分智能家電維修成本過高問題日益凸顯，此外，家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，免費安裝設(shè)陷阱、維修收費混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實延保服務(wù)承諾、推銷“延�！睍r與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等，都是消費者詬病較多的痛點。
“強化家電售后服務(wù)提升，我認(rèn)為這是一個很重要的問題，也是消費者極大的痛點”，中國家用電器協(xié)會執(zhí)行理事長姜風(fēng)在接受中國家電網(wǎng)記者采訪時也曾提到家電售后維修亂象問題。她認(rèn)為目前家電售后服務(wù)在保修期內(nèi)一般是企業(yè)負(fù)責(zé)，不存在大問題。但保修期過后的售后維修問題就成為老百姓的一個很大痛點�！翱照{(diào)修一下就幾千塊，維修價格亂喊，價格高且不透明。另外就是無病亂修、小病大修，老百姓不清楚，一些個體維修點就打著某某品牌特約維修部的旗號，身兼數(shù)職、魚目混珠，消費者一修之后，往往發(fā)現(xiàn)價格高水平低”。而這些問題的解決需要相關(guān)政府強有力措施來進一步規(guī)范，也需要企業(yè)自律和消費者維權(quán)意識的不斷提升，倒逼家電維修業(yè)務(wù)更加透明。
董敏也向記者表示，包括電視在內(nèi)的家電產(chǎn)品、市場和售后服務(wù)在全球范圍內(nèi)已經(jīng)相當(dāng)成熟，售后服務(wù)在整個產(chǎn)業(yè)來看，問題談不上突出。但對于所購買商品在保修期外發(fā)生質(zhì)量問題的個體用戶來講，確實存在不夠便捷和不夠值當(dāng)?shù)葐栴}。而對于產(chǎn)業(yè)問題的解決，董敏認(rèn)為，首先應(yīng)該是企業(yè)自律，其次是行業(yè)協(xié)會和主管單位要加強監(jiān)督，落實質(zhì)量主體責(zé)任。另外，可持續(xù)的良性循環(huán)應(yīng)該是，產(chǎn)業(yè)自身要通過產(chǎn)品升級，擴展應(yīng)用場景，來提升產(chǎn)品價值和經(jīng)營效益，從而在產(chǎn)品和服務(wù)等方面更多投入，永續(xù)健康發(fā)展。
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