據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計，2017年家用電子電器類位居投訴商品的首位，全年投訴量達到4267件。其中有不少消費者反映“黑維修點”冒充品牌售后，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證、價格虛高。另一方面，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務(wù)收入達2600多億元；清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達2800多億元；預(yù)計到2020年，家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬億元。
    家電的售后服務(wù)關(guān)系到千家萬戶老百姓的切身利益，售后服務(wù)的檢修及時、態(tài)度好壞、合理收費等，樁樁件件均體現(xiàn)出一個對社會有責(zé)任感的家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有的職業(yè)操守和對社會有擔(dān)當(dāng)風(fēng)范。而如今，家電的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡如人意。人們對家電售后服務(wù)不作為的抱怨，集中反映出了家電生產(chǎn)企業(yè)在維修流域的短板和軟肋。
    在產(chǎn)業(yè)鏈分享巨大蛋糕的同時，如何讓家電售后服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化，也成為日后關(guān)注的焦點。售后服務(wù)是家電產(chǎn)業(yè)體驗升級的重要一環(huán)。
    在近日舉辦的2018年中國家電材料配件供應(yīng)鏈營銷年會（簡稱“金材會”）上，包括海爾、美的、格力、三星、方太、帥康、能率、林內(nèi)、奧克斯、志高、三菱重工等近30家家電品牌，蘇寧、國美、天貓、京東四大家電銷售渠道，包括山山快修、十分到家等主流服務(wù)平臺和材配供應(yīng)商、服務(wù)商等參加了會議�，F(xiàn)場特設(shè)潛在合作簽約環(huán)節(jié)，意向簽單總金額達十億元規(guī)�！，F(xiàn)場，家電渠道、家電制造商、服務(wù)商、服務(wù)平臺、家電材配企業(yè)各方代表還共同發(fā)起成立了《中國家電材配品控自律聯(lián)盟》，以對家電材配發(fā)展過程中存在的誠信、品質(zhì)、服務(wù)問題進行約束和規(guī)范。
    家電服務(wù)在服務(wù)標準化、服務(wù)效率提升、家電消費升級、服務(wù)智能化的推動下將迎來升級轉(zhuǎn)型。未來，家電服務(wù)將呈現(xiàn)出品質(zhì)升級、效率大幅提升、專業(yè)化分工三大趨勢。

    家電大賣場連鎖經(jīng)營已占據(jù)家電流通主渠道地位，其售后維修服務(wù)也朝著專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展，相關(guān)企業(yè)也意識到維修重要性并開始頻繁布局。像國美于2016年推出了“自營+第三方”的后服務(wù)開放平臺“國美管家”，形成“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)，同時還以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商十分到家。京東家電則推出36項承諾專治“售后拖延癥”。

    蘇寧在今年兩會期間推出“30天包退，365天包換”在內(nèi)的46項服務(wù)，內(nèi)容涵蓋了消費者權(quán)益保障的大部分。消費者購買產(chǎn)品如發(fā)生質(zhì)量問題，都可以30天包退，365天包換，進一步保障消費者的權(quán)益�！耙荒臧鼡Q”，這是目前國內(nèi)最高標準的服務(wù)承諾。
    蘇寧大家電負責(zé)人表示，“46項服務(wù)承諾從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)，為消費者打造一站式的購物體驗。”
    京東家電高調(diào)推出36項承諾，涵蓋全平臺服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)，其中包含2013年的“30天價格保護、30天質(zhì)量問題退貨、180天質(zhì)量問題換貨”，也有2017年推出為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等客戶服務(wù)平臺“京東家電小秘書”等。
    具體說來，30天價保，空調(diào)0元安裝、送裝一體，熱水器安裝費封頂；針對家電后期保養(yǎng)痛點，推出舊電器回收、上門清洗、維護維修深度服務(wù)，此外京東還自稱提供獨門武器：“商品選購指數(shù)、微信一對一專屬客服、品牌服務(wù)排名，算是提供“從搖籃到墳?zāi)埂钡囊徽臼郊译娤�費終極服務(wù)。
    除了上述36項承諾，京東2018年將會繼續(xù)開設(shè)1.5萬家京東家電專賣店，最終實現(xiàn)一鎮(zhèn)一店、一縣多店，此外今年還將開設(shè)全景沉浸式的京東家電體驗店，預(yù)計每個體驗店4-5萬平米，蘇寧也努力發(fā)展線上線下O2O購物場景，都在嘗試打造更加多元的線上線下家電消費場景，倒逼其他家電廠商和渠道商服務(wù)水平升級跟進。
    憑借自己在家電市場地位，京東蘇寧樹立起36項、46項承諾大旗，將自身的家電服務(wù)體系制度化和規(guī)范化，對外社會輸出其家電服務(wù)價值觀及解決方案，影響全行業(yè)意圖明顯。
    巨頭的幾十項承諾不僅超出國家法律法規(guī)要求的家電售后服務(wù)標準，也遠超當(dāng)下行業(yè)平均服務(wù)水準。一旦消費者習(xí)慣京東或蘇寧提供的承諾標準化服務(wù)，很難再接受其他低標準服務(wù)，如同快遞市場，當(dāng)城鎮(zhèn)居民習(xí)慣朝發(fā)夕至服務(wù)，很難再接受此前一周左右才能到達的低效服務(wù)，從而倒逼全行業(yè)不得不跟進加碼跟進，推動家電行業(yè)乃至整個零售業(yè)服務(wù)標準的提升。
    服務(wù)體驗逐漸從后端走向了前端，這是零售發(fā)展的必然趨勢。巨頭們的承諾需要整個服務(wù)體系高效率的協(xié)作與配合，從供應(yīng)鏈到物流，每個環(huán)節(jié)都必須全力以赴，這在傳統(tǒng)家電賣場低效能環(huán)境下很難實現(xiàn)，在當(dāng)下的無界零售時代，未來零售交易的核心更關(guān)注交易的本質(zhì)——“產(chǎn)品”、“服務(wù)”、“體驗”和“數(shù)據(jù)”。
    憑借自身的技術(shù)和管理，巨頭的競爭越激烈，最終收益的是消費者。